新来的实习生做社群，玩出了新花样

不久前，我招聘了一名南京大学的应届生boya来公司实习，她被安排到了客服岗位，工作内容就是维护QQ群，解答产品咨询，和用户互动。

名牌大学高材生到公司实习，只干一些看似毫无技术含量的琐碎工作，相信很多人都会觉得这是大材小用，太委屈人家了。

然而比这更“要命”的是：用户的咨询是零散的、琐碎的，你上班时，他也在上班，他没空上QQ提问；而你下班后，到了晚上，到了周末，用户有空了，就跑到QQ群里一个劲儿地问这问那。这导致回复QQ这项工作相当于是7*24小时的，会剥夺boya很多的私人时间。

但boya没有怨言，踏踏实实地做，先是保证用户每条信息都能被很及时、很准确地回复，后来又玩出了很多我都没想到的新花样来，让我不得不点32个赞。

1. 整理问题QA的标准回复文档

入职2周后，boya整理出了QQ群里能遇到的所有客服问题和相应的回复要点，大概是20多页的一份文件，图文并茂。这是在没有任何人要求和监督的情况下，他自己主动完成的一项总结成果。

她说：有了这个文档，当用户来咨询时，只要复制、粘贴就能快速解决问题了。不管是谁来做这份QQ客服工作，都能快速上手，保证回复的及时和准确。

2. 输出产品list并对用户进行反馈

根据QQ群里的用户反馈，boya每周都会发一份产品功能优化list文档给我。她问我，既然用户的需求主要体现在这几方面，是不是可以把它抽象出来，做成新功能上线？

哦？这不是一个产品经理该做的事么？

她会按用户反馈的频次把核心的需求列举出来，和我一起排出优先级和重要度，找开发沟通可行性。

之后，她会跟提出需求的用户做闭环反馈，如果功能可以上线，就感谢对方的宝贵建议。如果因种种原因暂时不能上线，她就耐心跟对方解释清楚，她充分尊重每一个用户。

3. 通过技术手段设置关键词回复

随着用户量越来越多，QQ群里的咨询量也越来越大，单纯靠一个人有点应接不暇。boya就开始琢磨，在人力有限的情况下，有没有什么办法可以解决这个问题呢？

boya看到，淘宝旺旺可以设置关键词自动回复，只要用户在对话框里输入店家已设置的关键词，就可以自动收到信息。这种方法，是不是也可以用在QQ群中呢？把所有问题按照关键词进行设置，用户输入某个特定关键词时，能够直接看到解答结果。

boya在网上四处搜寻，找到了一个可以在QQ群里做自动回复的软件。她测试了很多次，发现这个软件不很智能，有时候可能会返回错误结果，误导用户。于是她果断放弃这个小工具，去寻找新的解决方案。

4. 发动热心用户，大家帮助大家

boya发现，用户群里有一部分非常活跃的用户，他们有时会主动解答其他用户提出的问题。能不能把这部分用户发动起来，最大化地发挥他们的价值呢？

boya和他们一对一的沟通，了解大家的时间安排，对我们产品的评价，对我们团队的态度，保持活跃的原因等等。最终，boya用了3天时间，完成了一份《热心用户招募计划》。

在计划里，boya提出，把这部分用户发展成我们的外脑，给他们官方的身份（例如：XX产品资深专家）和福利（带有公司logo的各种小礼物，如公仔等），让他们帮忙积极回复用户的问题，“让大家帮助大家”。

一周之后，这些外脑正式上岗，他们非常有责任心，也很有热情，不仅是工作时间主动回复，连晚上和周末也能看到他们非常活跃。他们可以完全保证各QQ群的顺畅运营，只有遇到他们解决不了的技术问题时，才会请工作人员帮忙，大大节省了官方人员的工作量。

5. 建立微信运营群，运营固定栏目

当QQ群理顺之后，boya给自己定了一个新目标，想玩转用户运营。她主动看秋叶的《社群营销》，并把其中的理论用于实践。

她新建了产品微信群，制定了明确的规则，设置了一些新栏目，如每日话题（每日讨论一个营销话题，输出价值文档），每日早晚报（新闻播报），每周微课（每周一期产品微课，主讲产品使用技巧），每月设计大赛（每月一次主题大赛）等等，增加用户的活跃度和黏性。

罗振宇曾说过：

“一个人的价值，并不是由他的知识和能力的存量决定的，而是要看他能不能定义问题，并想尽办法将他解决掉。具备这样的特质，OK，他就是牛人。”

boya正是这种人。

从boya的故事中，我们可以得出一些感悟：